近期，新沂市司法局（Bureau of Justice）提出用五个“指标（Indicators）”来提高法律援助质量，做好法律援助服务群众“最后一公里”工作。2015年以来，市法律援助中心接待来电来访2654人次，指派法律援助案件（Legal aid cases）860件，指派率达到100%，受援人满意率达100 %。

一是“微笑（Smile）”指标，周到接访暖民心。援助中心工作人员持牌上岗，坚持礼貌接待、首问负责，对前来咨询和申请法律援助的当事人实行“一张笑脸、一声问好、一杯热茶、一个答复”的“四个一”活动，消除当事人紧张情绪。法律援助工作职责、制度、流程等主要内容公示上墙，并公布辖区各法律援助工作站、法律援助律师（Lawyers）联系方式，使群众一目了然。

二是“便民（Convenience-for-people）”指标，简化程序化民忧。对申请主张工伤赔偿、劳动报酬（Labor remuneration）等类案件或申请人系低保户的，不作经济困难审查即提供援助。对残疾人、老年人、未成年人等社会弱势群体所提出的申请援助，做到“应援尽援”，确因特殊情况暂时无法提供相关证明材料的，坚持“紧急先援”的原则，提供先行援助，避免正义迟到。同时，积极探索法律援助网络服务工作，通过 “148”网上法律咨询平台（Online legal consultancy platform）、“新沂法律援助”QQ群实时答疑等途径，拓宽援助渠道，变“一公里”服务为“零距离”援助。

三是“和谐（Harmony）”指标，援调对接解民难。对一些普通劳资纠纷（Labor disputes）、工伤事故、亲友邻里矛盾以及轻微民事纠纷等民事案件，采取法律援助和人民调解相结合的办法，鼓励用非诉途径解决纠纷，最大限度保障当事人权益。及时介入群体性事件，对当事人进行法律调解和疏导，运用法律知识帮助群众维权，防止矛盾升级，切实帮助群众解决实际困难。

四是“质量（Quality）”指标，提升质量保民权。全面落实法律援助案件指派审查审批制度、重大疑难案件讨论制度、经费管理制度、案件档案管理制度等，做到审批程序规范化、指派律师规范化、案卷管理规范化。健全案件质量监督机制、法律援助案件投诉查处机制，从严控制援助案件办理质量。组织资深律师（Senior attorneys）、法律服务工作者（Legal service workers）、政法部门干警成立评查专家团，通过定期检查、个案抽查、听庭评价等方式评估案件质量，总结经验与不足，推进法律援助案件办案质量不断提升。

五是“满意（Satisfaction）”指标，尊重民意促完善。通过电话回访、发放问卷表（Questionnaires）、上门调查等形式，向受援人了解法律援助工作者在办案过程中是否存在收费，“吃、拿、卡、要”，“冷、硬、横、推”等现象，以及受援人存在的具体困难和对办理援助案件的建议意见，为进一步规范法律援助工作积累经验。

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